서비스는 항상 성공하는 것이 아니다. 아무리 고객을 잘 이해하고 서비스설계를 잘 하여 완벽하게 서비스 한다 하더라도 서비스 실패는 피할 수 없다. 고객 각 개인의 취향과 개성 환경에 따라 이해관계가 다르게 적용되기 때문이다. 고객을 완벽하게 이해하고 유지하려면 서비스 실패가 발생했을 때 고객이 원하는 것을 발견하여 서비스회복에 노력하여야 한다. 이번과정에서는 서비스 회복과 전화예절에 대해 학습한다.
