현대기업(매장)의 핵심사항인 고객만족을 이해하고 고객감동을 통해 경쟁력을 확보한다. 또한 불만고객의 중요성을 인식하고, 불만을 가지는 고객들의 심리를 이해한다. 불만고객 발생으로 미치는 부정적인 영향을 줄이고, 불만심리를 회복시킬 수 있는 방안을 찾는다.
